Entre el 2009-2010 vaig
tenir la sort i el plaer de poder cursar el Mestratge en Alta funció Directiva
que organitza l’Escola d’Administració Pública de Catalunya. A més dels coneixements
que hi vaig adquirir, guiat per un seguit de magnífics professionals que van
impartir la formació, em va permetre elaborar un treball de recerca sobre un
tema que m’apassiona i considero fonamental a l’hora de plantejar-se la
modernització de l’Administració pública al nostre país: l’atenció ciutadana.
Els serveis d’atenció
ciutadana són la porta d’entrada del ciutadà a l’Administració, són la cara que
el ciutadà veu de la “cosa pública”. De manera que el nivell de satisfacció que
té el ciutadà de l’Administració depèn, en bona mesura, de la qualitat de
l’atenció que se li pugui oferir. A més a més, els serveis d’atenció ciutadana
són, en molts casos, la via que té l’Administració per fer arribar els serveis
i les prestacions al ciutadà.
Aquestes dues constatacions
posen de manifest la importància dels serveis d’atenció ciutadana i fan evident
el que us deia, que qualsevol intent de modernització de l’Administració
pública no pot oblidar l’atenció al ciutadà.
I aquesta és la intenció del
treball: la necessitat de “raonar” i “enraonar” sobre l’atenció ciutadana a
l’Administració de la Generalitat de Catalunya des de la responsabilitat de
gestió de les Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC).
Es tracta de trobar el model
organitzatiu que més s’adequa a la missió i als objectius de les OAC i que ha
de permetre superar els reptes que defineixen la situació actual i les
perspectives que li esperen en el futur.
Per fer aquesta aproximació,
vaig utilitzar la metodologia dels models d’orientació estratègica (MOE), unes
potents eines d’anàlisi que permeten generar alternatives ideals de les
organitzacions.
He tingut la sort que l’Escola d’Administració
Pública de Catalunya ha cregut convenient publicar aquest treball després de
“sotmetre’l a avaluació externa per personal expert en la matèria, que n’ha
validat el contingut i n’ha recomanat la publicació”.
Aviso, no es tracta d’un
text divulgatiu com els que us tinc acostumats, és una obra tècnica elaborada
amb instrumental científic, tanmateix, com a pare de la criatura, no em puc estar
de servir-vos-la en aquest bloc.
)
