dilluns, 21 de maig de 2012

Sobre la importància de l'atenció ciutadana



Entre el 2009-2010 vaig tenir la sort i el plaer de poder cursar el Mestratge en Alta funció Directiva que organitza l’Escola d’Administració Pública de Catalunya. A més dels coneixements que hi vaig adquirir, guiat per un seguit de magnífics professionals que van impartir la formació, em va permetre elaborar un treball de recerca sobre un tema que m’apassiona i considero fonamental a l’hora de plantejar-se la modernització de l’Administració pública al nostre país: l’atenció ciutadana.

Els serveis d’atenció ciutadana són la porta d’entrada del ciutadà a l’Administració, són la cara que el ciutadà veu de la “cosa pública”. De manera que el nivell de satisfacció que té el ciutadà de l’Administració depèn, en bona mesura, de la qualitat de l’atenció que se li pugui oferir. A més a més, els serveis d’atenció ciutadana són, en molts casos, la via que té l’Administració per fer arribar els serveis i les prestacions al ciutadà.

Aquestes dues constatacions posen de manifest la importància dels serveis d’atenció ciutadana i fan evident el que us deia, que qualsevol intent de modernització de l’Administració pública no pot oblidar l’atenció al ciutadà.

I aquesta és la intenció del treball: la necessitat de “raonar” i “enraonar” sobre l’atenció ciutadana a l’Administració de la Generalitat de Catalunya des de la responsabilitat de gestió de les Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC).   

Es tracta de trobar el model organitzatiu que més s’adequa a la missió i als objectius de les OAC i que ha de permetre superar els reptes que defineixen la situació actual i les perspectives que li esperen en el futur.

Per fer aquesta aproximació, vaig utilitzar la metodologia dels models d’orientació estratègica (MOE), unes potents eines d’anàlisi que permeten generar alternatives ideals de les organitzacions.

He tingut la sort que l’Escola d’Administració Pública de Catalunya ha cregut convenient publicar aquest treball després de “sotmetre’l a avaluació externa per personal expert en la matèria, que n’ha validat el contingut i n’ha recomanat la publicació”.

Aviso, no es tracta d’un text divulgatiu com els que us tinc acostumats, és una obra tècnica elaborada amb instrumental científic, tanmateix, com a pare de la criatura, no em puc estar de servir-vos-la en aquest bloc. 


Cap comentari: